l 技术工程师接到用户要求现场技术支持电话后，与用户约定现场服务时间，如遇到重大故障或紧急事故，应在约定的最短时间内到达现场。

l 技术工程师接到用户电话后应将客户方的联系人、单位名称、地址、电话、故障记录、来电时间等，登记于“客户来电来访记录表”上。

l 技术工程师按与用户约定的时间准时上门服务，如遇到特殊情况应提前与用户取得电话联系，讲明原因征得用户谅解，并尽快在第一时间赶到现场。

l 技术工程师尽最大努力解决用户的系统故障，并以最短时间完成维护工作；如遇到现场暂时不能处理的问题，应与用户妥善商定解决办法，并尽快安排协调工作尽快加以解决。

l 遇到重大故障或紧急事故，技术工程师在规定时间赶赴现场并排除故障。

 l 用户可以通过不同方式向客户服务中心提出服务申报。如：通过电话、传 真、信函、E-mail、来访。客户服务中心由专人值守，在下班后，用              户可以直接拨打项目经理或客户服务响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。